L’epoca in cui viviamo è quella in cui si sta sviluppando repentinamente la modalità del self-service. La maggiore libertà riconosciuta ai consumatori ha cambiato le abitudini di acquisto, nell’ottica di un servizio più efficace ed efficiente che richiede, per la sua fruizione, di minor tempo di attesa. Ciò è compatibile con le nostre esigenze quotidiane afflitte da una sempre più cronica mancanza di tempo, necessario per fare tutto ciò che abbiamo in programma in una giornata. Le aziende, in tal modo, spostando parte dei costi sul comportamento del consumatore che vuol fare da sé per fare prima, riescono a ottimizzare la gestione complessiva e del personale, sempre più sostituito da macchine.

Pensiamo ai distributori automatici di alimenti e bevande e alle lavanderie a gettoni, esempi classici di come un servizio è stato spersonalizzato e lasciato alla gestione totale dell’utente. Ma andiamo oltre. Ogni volta che usiamo le casse automatiche del supermercato, ci stiamo sobbarcando un onere relativo allo svolgimento di un’attività non retribuita, per l’unico vantaggio di fare prima. Evidentemente il tempo non ha prezzo e il fatto di risparmiarne un po’ ci compensa completamente, poiché tutto avviene con consapevolezza, perché è la mentalità dei consumatori che è cambiata.

Sono, pertanto, sempre più familiari i totem multimediali . Si tratta di PC dotati di grandi schermi, in genere touch screen, installati all’interno delle attività commerciali che assolvono a sempre più richieste funzioni informative, amministrative e di marketing. Accessibili liberamente dal pubblico, sono dotati di sistemi di protezione e programmati verso un raggio d’attività preordinate. Si pensi al totem per il ritiro degli esiti degli esami medici o per pagare il ticket sanitario; ai totem che utilizziamo nelle biblioteche per prendere o restituire i libri. Gli stessi sportelli bancomat sono dei chiostri interattivi che assolvono le funzioni di un totem, come gli sportelli automatici per eseguire i versamenti, posti di solito all’interno dell’istituto di credito. Pensiamo ancora agli schermi che utilizziamo all’interno dei negozi, non solo per informarci delle promozioni in corso, ma anche per verificare il prezzo e la disponibilità di determinati articoli di nostro interesse.

Tutti questi casi evidenziano la maggiore autonomia del consumatore che ha modificato l’esperienza d’acquisto, rendendola oltre che sempre più personalizzabile, anche interattiva. I totem multimediali sono, pertanto, strumenti sempre più richiesti perché rispondono alle esigenze e al comportamento del consumatore. Di grafica personalizzabile, possono racchiudere finalità meramente pubblicitarie oppure offrire funzioni interattive. Nel primo caso si tratta di totem digital signage, che possono essere esposti all’interno o all’esterno garantendo sempre un’alta risoluzione. Gli schermi possono essere toch o non touch: i primi vanno da un minimo di 20 ad un massimo di 55 pollici; i secondi raggiungono perfino i 90 pollici. La tipologia digital signage offre la possibilità di monitor bifacciali, dotati di uno schermo per lato in modo da consentire la visione da entrambe le direzioni.

I totem interattivi, invece, sono destinati all’interazione con l’utente. La visualizzazione dei contenuti, in questo caso, è gestita dall’utente perché è diretta alla soddisfazione dei suoi bisogni informativi. La tecnologia touch risponde ad una caratteristica comune, cioè la facilità di utilizzo essendo rivolta al maggior numero di persone. Il totem touch screen, sia indoor che outdoor, parte dalla misura minima di 42 pollici fino agli 80 pollici. Quelli outdoor rispettano le certificazioni di sicurezza, in quanto sono destinati a resistere ad eventi atmosferici quali pioggia e polvere.

In comune hanno la funzione di assolvere le necessità informative e commerciali dell’utente, anche in momenti in cui il personale di esercizio non è disponibile, nell’ottica di un servizio personalizzato sull’utente finale che deve scegliere solo il “quando”.